平成２５年　苦情報告

時　期	施　設	申出人	内　容	対　応
第１期（４月～　６月）	つどいの広場　ドレミ	保護者	ホームページにドレミの職員の態度が冷たいとの書き込みあり	誤解を生じないよう丁寧な対応に取り組む。その後、追記無く、書き込み者不明で確認できない為、現状維持を図る。
	つどいの広場　ドレミ	保護者	午前の部・午後の部の締め括りとして、昼前と15時に片付け・読みきかせ・じゃんけんゲームを行っている。その際、ボールプールに子どもが走っていった為、「転ぶと危ないので見ておいて下さい」と保護者に声をかけた。その後、同幼児が網戸に向かって走っていた為、「倒れると危ないので見ておいて下さい」と再度声をかけたところ、了承された。翌日、その保護者より「遠くから見ていてはいけないのか、網戸に触って遊んではいけないのか」との連絡が入る。	保護者は、自分の子育てを批判・注意されたととらえられた様子。そういうつもりではない旨伝え、今後も危険なことは危険だと伝えていく方針で取り組む。誤解の無いよう注意を促すことが必要。
	事業団	職員	メールでのご意見に対する回答が即時にできていない。	当法人のHPの「ご意見」には、発信者のメールアドレスが出るようになっておらず、明記されていない場合は、返信できなくなっている。現在の対応としては、各施設内検討、委員会検討等を行い、当事者がわかっている場合は、口頭ならびにメール等での回答、意見者の意思により掲示等を行っている。
	いちょう保育園	保護者	登園時保護者とすんなり離れられず、子どもが保護者の後を追って行った時、当番の保育士が連れ戻そうと子どもの手を強く引っ張る様子を見て、「脱臼するのでは」「親でもあんな風にしたことはない」など対応の仕方に納得のいかない気持ちを話に来られた。	保護者の気持ちを受け止め、その状況や対応について、当番の保育士に確認し、その結果を報告する事を伝える。当番の保育士に保護者の苦情の内容を伝える。思いあたる場面ではその様な対応をしたつもりはないが、そう受け取られたことは、大きな問題と考え、その時の状況と対応の仕方を説明したうえで、当番の保育士・担任・受付者が謝罪し、当事者には理解を得られた。今後も保護者の意見にしっかりと耳を傾け、保育に役立てていく。
第２期（７月～　９月）	いちょうベビーセンター・保育園	大阪市　　保育担当	保護者より「8月13日～１５日の夏休みに預かってもらえるところはないか」と相談があった旨、連絡有。	園長・各主担と話し合い、自由登園の形で保育を提供する事となる。保護者には、他を捜さず当園に来て頂くよう話したところ、会社へ相談の結果、すんなりお休みが頂けたので、保育園は休むとの連絡があり、今回は例年通り夏休みとする。その結果を大阪市保育担当に報告。今後も要望があれば、保育提供が可能な体制を整えていく。
	ドリーム園	保護者	仕事をしていないので、園を休んではどうかと保育士に言われショックを受け、上の先生と話がしたいとの申し出有。	保育士としては、夏休みは親子でゆっくり休んではどうかという意味で言ったが、保護者には、登園を迷惑がられていると思われた様子。誤解があったことや、相談があれば園長を通じて話合うよう、理事長からも伝える。
	ベビーセンター	保護者	お迎えの際、子どもがドリーム園の園児に髪を引っ張られ、その後も砂を投げられたとの報告有。	ドリーム園園長より、当事者を確認。当事者間謝罪済。トラブル防止の為にも、お迎え後は速やかに帰宅して頂く様伝える。
	ドリーム園	保護者	お迎え時、1階受付付近にて、ボ･ドームの園児が子どもの頭を叩いたり、居室の鍵を振り回して当たりそうになった為、やめてと言ったが聞かなかった。事務所職員の対応がよかったので、ケガ等は無かったが、傍に母親がいたにも関わらず、止めなかった事にご立腹。このような場合、どこにいえばいいのかとドリーム園の保育士に問い合わせ有。	保護者には、ドリーム園の職員に言って下さいと伝える。この件をボ･ドームの職員にも報告。その後も母親が注意できていない場面が見られた時には、きちんと子どもに教えていく様、話をしている。
	ボ･ドーム	入所者	「夜中や早朝に煙草のにおいがする。」「夜中に上の階やとなりの部屋で、椅子を引く音やどんどん走っている様な音が響く。」との申し出有。	見回りの際、該当者が確認できれば個別に注意し、また、常会（母親の会）でも、入所者全体に向け注意を呼び掛ける。
	ベビーセンター	職員	8月29日夕方、屋上庭園に煙草の吸殻が1本落ちていた。	以前から苦情処理委員会でも出ており、今後も根気強く、その都度注意を呼び掛ける。
第３期（10月～　12月）	いちょう保育園	地域住民	小学校での運動会の際、「鼓笛演奏の音響が大きい」と苦情有。	連絡を受けた後は、少しボリュームを抑え対応。苦情申出の方は、匿名希望の為、直接の謝罪や説明は出来ず。鼓笛演奏は、子どもが音を聞き分ける為に、ある程度の音響は必要である事から、今後小学校の近隣には、事前にビラを配布し、協力をお願いする様にする。
	ボ･ドーム	施設長	最近７階廊下や教養室・トイレが汚いとよく言われる。ボ・ドーム職員のみでは、定期的な清掃は無理があるので、各施設持ち回りに出来ないか。	教養室は、使用した人が責任を持って、使用前後の清掃をする。廊下等は、月１回定期清掃として業者に追加をお願いする。廊下トイレは、援助ホーム職員・入所者が担当し、様子をみる。また、電気の消し忘れも多くあり、使用した者が気を付けていく。館内の電機システムの都合で、勝手に点いている場合もあるので、事務所で確認して欲しい。以上、理事長より話有。
	事業団	園長	本館西側階段の電気について、自動センサー故障により、毎晩最後の保育園職員が、消して帰っている。防火管理職員より、消さないで欲しいとお願いがあったが、今後の対応と修理についてどうすればよいか。	前回の避難訓練で階段が暗く、乳児院の子どもが恐がり、危ない状態だったと報告を受けたので、出来れば毎日付けておいて欲しい。防火管理者からの依頼であるので、再度金額を確認し、修理の方向で検討。
	事業団	事務局	ゴミ置き場のごみの扱いについて、業者より入電。いつも分別されている牛乳パックが、ゴミ袋にまとめて普通ゴミの中に捨てられており、そのままゴミを持ち返らされたとの内容。また、日曜日のゴミの量が多く、乳児院のおむつやボ・ドームの家庭引越しゴミが含まれる。	分別ゴミを各所定の場所に分けて捨てるよう再度貼紙をし、各施設でも注意する。今後、ボ・ドームの引越ゴミは、各自負担で処理してもらう様常会でも話し、周知徹底を図る。また、園庭掃除の際、ゴミの中に砂も混じっているので、しっかり分別する。園行事等でゴミが多くなる場合は、回数を分散して捨てる。大阪市条例より１０月１日からゴミ分別が厳しくなり、今後に備え、条例に沿った分別方法実施。シュレッダー紙屑は、別ゴミで出す。
	ボ･ドーム	入所者	入所者間の居室の出入りがあり、エレベーター前でも集まって話をしているので、通りにくいとの情報有。	理事長より、希望者申し出により、夜１０時まで１階ロビーの使用許可が出る。使い方については、話し合う。
第４期（1月～　３月）	＊利用者・入所者からの苦情・要望はなし
	ボ･ドーム	職員	3月1日より入所者の分別ごみ出しを実施しているが、残置されているゴミが、まだ少しある。	その都度写真を撮って明記し、地道に指導する。
	ボ･ドーム	職員	地下の資料室及び男子更衣室2階の整理ができていない。	不要な物は、焼却処理を行い、皆で整理する。